La relazione con i clienti

Con il Piano d’Impresa 2022-2025, Intesa Sanpaolo ha consolidato un percorso avviato negli anni precedenti in materia di digitalizzazione, innovazione e multicanalità. Questo percorso prevede una revisione graduale e approfondita della piattaforma IT, miglioramenti nell’efficienza del modello operativo e la trasformazione verso il cloud.

Le principali iniziative del 2024 si sono concentrate sul potenziamento di Isybank, la banca interamente digitale di Intesa Sanpaolo. Lanciata commercialmente a giugno 2023, Isybank ha reso disponibile la propria app sugli store iOS e Android, oltre a un sito vetrina ufficiale. Basata sulla piattaforma cloud-native Isytech, sviluppata in collaborazione con la fintech Thought Machine, Isybank si rivolge ai clienti Retail che prediligono l’uso di servizi bancari digitali e mobile. Isybank consente un’esperienza bancaria completamente online, eliminando la necessità di recarsi in filiale o utilizzare servizi fisici. Offre un approccio più rapido e snello, con un’enfasi su semplicità, immediatezza e costi ridotti rispetto alla banca tradizionale.

Per abilitare questa transizione digitale, il Gruppo ha promosso diverse iniziative di formazione per rafforzare la cultura digitale in Italia, favorendo un ecosistema IT "green". Il portale “Opening Future” gioca un ruolo chiave nel miglioramento delle competenze digitali per PMI, fintech, startup e istituti educativi.

Inoltre, il programma AIxeleration continua a espandere l’adozione dell’intelligenza artificiale in tutte le Divisioni in modo sostenibile, responsabile e uniforme. Il programma si basa su accordi con partner tecnologici (es. Microsoft, Google) e istituzioni accademiche (es. CETIF, London University, Fujitsu, Berkeley University), oltre alla collaborazione con CENTAI (il centro di ricerca sull’AI di Intesa Sanpaolo) e l’Anti-Financial Crime Digital Hub. Sono stati sviluppati oltre 104 casi d’uso, grazie a più di 215 specialisti dedicati all’AI, e sono state adottate le prime soluzioni di Intelligenza Artificiale Generativa già testate in laboratorio.

Nel 2024, la Divisione Banche Estere ha continuato i propri sforzi di digitalizzazione dei servizi in diverse controllate dell’Europa Centrale e Orientale, ottenendo progressi significativi nel programma Retail+. 

Promuovere l'accessibilità è un aspetto fondamentale dell'impegno del Gruppo per l'inclusione, garantendo che le persone con disabilità possono accedere facilmente e autonomamente ai servizi finanziari. Il Gruppo ha quindi lavorato per eliminare le barriere fisiche e digitali, creando ambienti user-friendly e inclusivi per tutti clienti.

Dal 2022 è stato avviato un importante progetto volto a migliorare l'accessibilità di tutti i siti web e applicazioni mobili. Questa iniziativa si concentra sul garantire che tutti gli utenti, compresi quelli con disabilità, possano accedere e navigare facilmente nei servizi bancari online. Per quanto riguarda il perimetro IBD, gli sforzi sono stati concentrati nell'identificare l'applicabilità dell'European Accessibility Act nei propri mercati e nella predisposizione di un piano di risanamento riguardante il sito web della banca e i canali digitali per un arco temporale di implementazione a partire dal 2025.

Nel 2025 sarà condotta un'indagine per aggiornare una precedente indagine sulle filiali estere, che copre il 100% degli immobili strumentali, comprese le filiali e le sedi centrali. Questa mappatura consentirà di mappare vari parametri di accessibilità come l'accesso fisico agli sportelli e ai gestori. A partire dall'ultima indagine, condotta all'inizio del 2024, i livelli più elevati di accessibilità dall'esterno sono stati registrati in Croazia e Slovenia, rispettivamente del 93% e del 98%.

In Italia l'accessibilità per i clienti ipovedenti è potenziata attraverso sportelli automatici con

Interfacce grafiche di visibilità e oltre 7.407 macchine dotate di cuffie per la guida audio.

Il monitoraggio dell'accessibilità e della fruibilità degli edifici e dei servizi ha portato al completamento di un censimento di 2.274 punti operativi, pari a circa il 60% del totale, che coprono Retail, Exclusive, Business, Filiali private, aziendali e vari tipi di filiali, sportelli satellite e sportelli aziendali. Il censimento ha verificato l'usabilità dei dispositivi automatizzati e l'accessibilità degli spazi fisici, compresi i percorsi tattili per gli ipovedenti e la facilità di accesso agli sportelli e alle aree di servizio. Questo sforzo costante ha l'obiettivo di garantire la piena accessibilità di tutti i punti operativi per i clienti con disabilità, rafforzando l'impegno di Intesa Sanpaolo per i servizi inclusivi.

Al fine di promuovere la qualità del servizio offerto, il Gruppo Intesa Sanpaolo rappresenta il maggiore gruppo bancario in Italia con circa 3.000 filiali e una presenza internazionale strategica, con oltre 900 sportelli, 7,5 milioni di clienti, incluse le banche controllate operanti nel commercial banking e una rete internazionale specializzata nel supporto alla clientela corporate.

L’attenzione al "luogo fisico" dell’accoglienza è stata particolarmente sviluppata con il progetto di Nuovo Layout di Filiale che ha prodotto un significativo cambiamento delle modalità di incontro con il cliente con spazi modulari che pongono al centro l’accoglienza e aree funzionali a seconda del tipo di attività da svolgere (salotti di ricevimento clienti, area living, zona self banking, ecc.). Il nuovo layout di filiale, che si adatta anche a ospitare eventi artistici e culturali, a fine 2023 è presente in 406 filiali, di cui 30 filiali Imprese, con un incremento di 35 unità rispetto al 2022

Il progetto recepisce le più stringenti normative per l’abbattimento delle barriere architettoniche e ha ottenuto nel 2014 il riconoscimento da parte di FIABA - Fondo Italiano Abbattimento Barriere Architettoniche, che ne ha riconosciuto la totale rispondenza ai requisiti per l’accessibilità e fruibilità per le persone a ridotta mobilità.

Filiale digitale

• La Filiale Digitale è il punto di accesso ai servizi digitali della Banca, il primo touch point a disposizione dei clienti, in grado di garantire accoglienza, ascolto, assistenza su prodotti e servizi e offrire consulenza commerciale.
• Assiste tutti i clienti della Banca dei Territori, i clienti Fideuram-Private Banking e Isybank e i prospect, in sinergia con la Rete fisica. 
• Integrata con l’App e il sito internet, è un canale di interazione che consente un contatto immediato, facile ed efficiente. Inoltre, con un approccio human-to-human, propone un servizio di consulenza personalizzata a distanza dedicato a tutta la clientela della Banca, svolto con orari estesi e in collaborazione con la Rete di filiali fisiche, mediante l’utilizzo di canali di comunicazione innovativi (chat, videobanking).

Con riferimento all’ambito investimenti, a seguito dell’entrata in vigore della Direttiva MiFID II e dei Regolamenti europei in tema di protezione degli investitori, la Banca ha ulteriormente rafforzato il proprio modello al fine di poter offrire un più alto livello di protezione agli investitori e maggiore trasparenza delle negoziazioni che avvengono sui mercati degli strumenti finanziari. In particolare, Intesa Sanpaolo ha introdotto nuovi adempimenti in termini di governo degli strumenti finanziari, requisiti di conoscenza e competenza del personale preposto alla prestazione dei servizi di investimento nonché di informativa ex ante ed ex post su costi, oneri e incentivi dei prodotti e servizi finanziari offerti.

Una apposita sezione del sito Internet del Banca ne presenta il Modello di Servizio basato sulla prestazione del servizio di Consulenza mettendo a disposizione del cliente la principale documentazione di riferimento (tra gli altri, il Questionario di Profilatura ed il Contratto Prestazione Servizi di Investimento e Servizi Aggiuntivi). Inoltre, nell’ambito della sezione del sito dedicata alla sostenibilità, è disponibile il documento Politiche sull'integrazione dei rischi di sostenibilità e informazioni sugli effetti negativi sui fattori di sostenibilità che illustra la politica di Intesa Sanpaolo rispetto all’integrazione dei rischi di sostenibilità ambientale, sociale e di governance e fornisce informazioni su come la Banca considera i principali effetti negativi sui fattori di sostenibilità (Principal Adverse Impact) nell’attività della consulenza in materia di investimenti e della distribuzione assicurativa.

Nell'ambito del Progetto Multicanalità Integrata, per i prodotti per i quali è stata rilasciata l'offerta a distanza restano disponibili all'interno della piattaforma WEB fogli informativi e precontratti.

I nuovi prodotti e servizi commercializzati da Intesa Sanpaolo, così come le modifiche a prodotti e servizi esistenti, vengono sempre accompagnati da un processo di Product Governance al quale partecipano attivamente le principali strutture del Gruppo. La principale finalità della Product Governance è rendere il prodotto il più possibile aderente alle esigenze della clientela al quale è destinato, con verifiche di conformità in fase di avvio e durante tutto il suo ciclo di vita. Allo stesso modo, i progetti innovativi che comportano l’avvio di attività o l’inserimento in nuovi mercati, sono valutati preventivamente per garantire il rispetto sostanziale e formale della normativa interna ed esterna. Le valutazioni di conformità sono condotte nel rispetto dei principi di correttezza e tutela dell’interesse dei clienti e attengono anche alla qualità dell’informativa fornita e alla coerenza degli stessi servizi, prodotti od operazioni con le aspettative della clientela a cui sono indirizzati.

Intesa Sanpaolo ha avviato da tempo un dialogo aperto e costruttivo con tutte le Associazioni dei Consumatori appartenenti al Consiglio Nazionale Consumatori Utenti (riconosciute dal Ministero delle Imprese e del Made in Italy) e rappresentative a livello nazionale.

In tale contesto ha sottoscritto nel 2019 l’Accordo Quadro “Innoviamo le relazioni” (rinnovato nel mese di luglio 2021) il quale prevede la formazione di 3 tavoli di confronto permanenti sulle tematiche di maggiore interesse: Prodotti e Servizi/Educazione bancaria-assicurativa/Rapporti territoriali; Normativa/Authority-Assistenza cliente/Conciliazione; Educationale/Sostenibilità/Impact.

Intesa Sanpaolo è inoltre socio e componente del Direttivo di Consumers' Forum, un’associazione indipendente di cui fanno parte le più importanti Associazioni dei Consumatori, numerose Imprese Industriali e di servizi e le loro Associazioni di categoria, Istituzioni, che ha lo scopo di mantenere un dialogo aperto e permanente tra le aziende e le organizzazioni consumeristiche.

La Banca insieme alle Associazioni dei Consumatori adotta la conciliazione paritetica come strumento di risoluzione extragiudiziale adottato e gestito insieme alle Associazioni dei Consumatori. 

Al fine di controllare il livello di protezione e sicurezza dei dati personali, è da tempo stato introdotto ed è costantemente aggiornato un complesso processo che costituisce la base certificativa interna delle modalità di protezione dei dati personali a livello di Gruppo, finalizzata al costante miglioramento in questo ambito.

Fondamentale l’opera di sensibilizzazione del personale dipendente alle attenzioni che, già proprie della consueta attività bancaria, costituiscono l’essenza della protezione del dato personale: l’aggiornamento formativo si rivolge in generale al personale dipendente ed è declinato, in forma specifica e a seconda delle diverse esigenze, sul personale che ricopra ruoli di particolare attenzione.

Sono mantenute sotto costante presidio le attività di:

•  analisi, sotto il profilo della protezione dei dati personali, di nuovi prodotti o iniziative realizzate dalle aziende bancarie del Gruppo
• riscontro alle richieste della clientela attinenti al diritto di accesso ai propri dati o riferite a reclami sul tema.

La protezione del patrimonio informativo è, per Intesa Sanpaolo e per il settore bancario in genere, un presupposto imprescindibile nelle relazioni con la clientela.

Accanto al tradizionale tema della sicurezza fisica, volta a contrastare i fenomeni di rapina, da alcuni anni si è elevata l’attenzione dedicata al contrasto delle frodi e del crimine informatico. Tale crimine, conosciuto anche come “Cyber Crime”, viene perpetrato a danno dei clienti attraverso tecniche sempre più sofisticate che utilizzano sia stratagemmi tecnologici sia approcci di “social engineering” (soprattutto sui principali canali di comunicazione come mail, telefono, social network).

Per prevenire e contrastare questi rischi, Intesa Sanpaolo ha attivato diverse iniziative tra le quali citiamo il sistema anti-frode, attivo per le Banche Italiane e per alcune Banche Estere del proprio Gruppo, che analizza tutte le operazioni effettuate con le carte e tramite i canali online (es. Internet Banking). Le operazioni sospette vengono verificate da un nucleo specializzato che, se necessario, stabilisce nel più breve tempo possibile un contatto con il cliente coinvolto. In presenza di truffe o tentativi di frode accertati, al cliente viene inoltre fornita assistenza per effettuare denuncia presso le autorità competenti.

A tutti i clienti vengono segnalate le regole comportamentali necessarie per un corretto e sicuro utilizzo degli strumenti on-line (es. aggiornamento antivirus, riconoscimento delle email di phishing, corretto uso dei propri codici personali, ecc.), informazioni sempre disponibili nella sezione “Sicurezza” del sito della Banca.